宜昌市疾控中心努力加强卫生热线值守,积极配合专项整治行动
发布时间:2016-11-14作者:信息来源:

 

 根据《省卫生计生委关于进一步规范 12320 卫生服务热线投诉举报电话处理流程的通知》(鄂卫生计生通〔201695号)及《宜昌市卫生计生委关于开展全市卫生计生重点问题专项整治行动的通知》(宜卫生计生发〔201645号)文件精神,宜昌市12320卫生热线作为全市卫生计生重点问题专项整治行动投诉举报电话,宜昌市疾病预防控制中心作为宜昌市12320卫生热线具体承担单位,为落实新要求,完成新任务,采取多项措施加强12320卫生热线值守,积极配合专项整治行动。

一、高度重视,强化责任

省卫生计生委从20168月底开始在全系统开展的卫生计生重点问题专项整治行动,是为贯彻全国卫生与健康大会精神,落实省委省政府提出的“一体两翼”战略思维和“两控四改”工作的重要部署,是提升健康服务水平和服务质量惠及我省人民群众的重要举措。宜昌市12320卫生热线作为宜昌市卫生计生重点问题专项整治行动投诉举报电话,是群众投诉的重要渠道,是卫生计生主管部门收集群众意见和建议,掌握专项整治行动效果的重要平台。因此,中心高度重视12320卫生热线在卫生计生重点问题专项整治行动中的支撑作用,将12320卫生热线作为中心重点问题专项整治行动方案的重要内容,明确了责任领导、责任部门、责任人及工作要求。在中心办公会上多次研究部署12320卫生热线工作,同时中心主要领导多次到12320卫生热线值守现场,了解情况,解决问题,督办检查。

二、建立机制,畅通渠道

为配合专项整治行动,中心进一步规范了12320卫生热线工作流程和值班制度,制作重点问题专项整治投诉举报处置流程图、投诉举报受理转办记录单,建立投诉受理、转办、回访机制912日,中心专门召开了宜昌市12320卫生热线投诉举报电话处理流程培训,中心副主任潘会明在会上强调了专项整治行动中12320卫生热线值班的重要性,要求所有值守人员加强举报投诉电话的上报及反馈回访,并进行满意度调查,不断规范接听程序和流程,热情礼貌服务,提高服务质量,为圆满完成全市重点问题专项整治各项工作任务提供支撑。

三、克服困难,坚持值守

20089月为处理安徽阜阳婴幼儿奶粉事件提供健康咨询我市开通 “12320”婴幼儿奶粉事件健康咨询热线电话,后转为12320卫生热线,卫生热线开通8年多来,无专门机构、编制、经费,办公地点一直暂设在宜昌市疾病预防控制中心,由疾控中心专业人员兼职接听。为配合卫生计生重点问题专项整治行动,中心新配备了12320卫生热线录音电话,聘用了专门接线人员,确保可4条线路同时接听,24小时无缝值守。20169月就接到涉及过度医疗、乱收费等举报投诉电话16起。所有投诉电话均及时上报及转办,目前已办结13起,全部按要求进行了电话回访及满意度调查。